[미래경제탐험 3] 기술과 인간의 공존을 위한 '사회적 모델’ 찾아서

네덜란드의 슈퍼마켓 체인 유멉(Jumbo)은 '샤트카사(Kletskassa)', 즉 '수다 계산대'를 운영한다. 효율성보다 '대화'를 원하는 노인이나 외로운 사람들을 위해 일부러 천천히 계산하며 안부를 묻는 곳이다. 

계산대를 결제 공간이 아닌 '지역 공동체의 거점'으로 재정의하고 있는 사례들이다. 기술이 채울 수 없는 ‘정서적 빈틈’을 인간이 채우도록 차분히 준비해 나가는 듯하다.

하이브리드(Hybrid) 운영에 착안한 실질적인 '도움의 손길'에 대한 고민이 역력히 보이는 듯하다. 모든 것을 일률적으로 자동화하는 대신, 기계가 하기 힘든 '맥락적 판단'을 위해 사람을 재배치하는 방식이다. 

그 첫 번째 안으로 기술 보조원을 상주 시키는 것이다. 단순히 감시만 하는 보안 요원이 아니라 기술 사용이 어려운 이들을 돕고 물건의 상태까지 함께 확인해주는, '휴먼 가이드'를 상주시키는 것이다.

여기에는 인간의 절대적인 판단이 필요하다. 기계의 오류나 할인 적용, 신선도 불만족 등 특수한 상황이 일어날 때는, 즉각적으로 인간의 '재량권'이 개입될 수 있는 시스템을 보장하는 것이다.

여기에 이제는 “사람을 선택할 수 있는 것에 대한 사회적 인증이 필요한 시기다.” 기업이 100% 무인화를 추구할 때에는 세금이나 규제 혜택을 줄이고, 일정 비율 이상의 “대면 서비스를 유지하는 기업에 대해서는 사회적 가치 점수를 부여하는 것”이다. 

여기에 디지털 포용성을 더욱 넓혀 기술 소외 계층을 위해 '사람에게 서비스받을 권리'를, 일종의 기본권이나 소비자 권리로 명문화하는 논의가 필요하다. 

또한 자동화로 얻은 이익이 어디로 흘러가는지에 대한 감시도 병행되어야 할 것이다. 먼저 “로봇세(Robot Tax) 논의”가 추진되어야 한다. 자동화로 사라진 일자리의 가치를 세금으로 환수하여, 이를 다시 사회적 안전망이나 '사다리'를 복원하는 데 사용하는 경제적 장치가 절실하다.

여기에 “책임의 한계가 명확해야 한다.” 오작동의 책임을 소비자에게 전가하지 못하도록 하는 법적 장치를 강화하여, 기술 도입의 리스크를 기업이 온전히 책임지게 해야 한다.

“로봇은 단지 ‘결과’대로만 행동하겠지만, 

  거기에 대한 질문은 인간이 해야 한다.“

우리가 계산대에서 사람을 마주하는 이유는 단지 결제를 위한 것이 아니다. 어쩌면 내가 이 사회의 당당한 일원임을 확인받기 위해서일지도 모른다.

로봇이 계산대를 차지한 풍경 뒤에 다행히 전 세계 곳곳에서는 '효율성 그 이상의 가치'를 지키기 위한, 구체적인 움직임들이 일어나고 있다. 지금 현재 논의되고 있는 세계의 최신 흐름과 우리 사회에 바로 적용해볼 수 있는 아이디어들을 찾아가 보자. 

세계는 지금 '인간 중심 자동화'의 논의가 활발하게 진행되고 있다. 그 고민과 변화의 중심 속에 네덜란드의 윰보(Jumbo)의 '수다 계산대(Chat Checkout)'가 있으며, 점점 진화, 확산되고 있다. 이제는 이 실험이 2025년과 2026년을 지나면서 하나의 '사회적 표준'으로 자리 잡아 나가고 있다는 느낌을 받는다. 

그 현황을 보면 단순히 하나의 이벤트성 도입을 넘어, '고독 방지 핸드북'을 제작해, 직원이 외로운 고객을 식별하고 소통하며 전문 교육까지 병행하고 있다는 것이다.

그런 작은 변화들이 효율을 중시하는 고객은 자동 계산대로, 대화를 원하는 고객은 수다 계산대로 나뉘며 고객 만족도가 오히려 상승했고, 직원들 역시 자신의 업무가 '감정적 연결'을 만든다는 점에서 직무 만족도까지 크게 올랐다는 것이다. 

이런 '조용한 기술(Quiet Tech)'과 행복한 자동화들은 최근 최종 소비자에게 상품이나 서비스를 직접 판매하는 소매·유통 산업인 리테일 업계에서도 발빠르게 진호되고 있다. 기술이 전면에 드러나지 않으면서도 '조용한 기술'들이 화두가 되어가고 있는 추세다. 

로봇이 인간을 대체하는 것이 아니라, 뒤편(Back-office)에서 재고 관리나 무거운 짐 운반을 전담하고, 인간 직원은 오직 고객과의 '전문적인 상담과 관계 형성'에만 집중하게 하는 것이다. 그 작은 변화는 

"‘계산’이라는 행위는 보이지 않게 자동화하되, 

‘환대’라는 경험을, 인간이 극대화하는 방식으로 통한다.”

이제 기술의 발달은 '에이전틱 AI(Agentic AI)'를 통한 개인화된 보조 수단까지로 진화하고 있다. 단순한 키오스크를 넘어, 인간 직원의 판단까지 돕는 '지능형 비서' 역할까지 겸하는 것이다. 

단순히 오류 메시지만 내뱉는 것이 아니라, 직원의 스마트 워치나 AR 안경에 "이 손님은 현재 쿠폰 적용 문제로 곤란해하고 있으니 도움이 필요합니다"라는 ‘맥락 정보’까지 실시간으로 전달한다.

세계에서 가장 빠른 인터넷과 높은 컴퓨터 보급률로 AI 강국으로 도약하는 한국 사회에 있어서. 보다 구체적인 아이디어와 빠른 고령화에 대한 아이디어들이 절실한 상태다. 

여기에 우리들도 지역 밀착형으로 '동네 안부 계산대' 같은 것을 도입해보면 어떨까? 대형 마트나 편의점의 계산대 중 한 곳은 '안부 전용'으로 지정하는 것이다. 이곳은 물건 결제뿐만 아니라 지자체의 노인 돌봄이나 청년 상담 등 복지 서비스 안내하는 리플렛을 비치하고, 간단한 지역 소식까지 나누는 것이다.

이렇게 되면 계산원은 단순 노동자가 아닌 '지역 사회 커넥터'로 격상되며, 고립된 이웃을 발견하는 사회적 안전망 역할까지 수행하며 그 자존감도 올라갈 것이다. 

제도적인 장치로는 '인간 선택권(Human Option)' 인증제 같은 것은 어떨까? 일정 비율 이상의 대면 계산대를 유지하거나, 디지털 소외 계층을 위해 인간 직원을 상주시킨 매장에 '착한 매장' 인증을 부여하는 것이다. 그 작동 방식은 소비자들은 앱을 통해 "인간 직원이 상주하는 매장"을 선택해 방문할 수 있으며, 기업은 이를 통해 ESG 경영 점수를 획득한다.

또한 기술적 보완으로는 '공감형 키오스크'와 '인간 즉시 연결' 등의 방법을 생각해 볼 수 있다. 키오스크 화면에 '직원 호출' 버튼을 가장 크게 배치하고, 호출 시 로봇이 아닌 사람이 직접 와서 문제를 해결하는 '하이브리드 시스템'을 의무화 한다. 역시 작동 방식으로는 "기계가 틀릴 수 있음"을 전제로, 오류 발생 시 소비자가 범죄자 취급을 받지 않도록 '인간 중재자'가 직접 개입할 수 있는 프로세스를 만드는 것이다. 우리가 끝내 저버릴 수 없는 화두는 

"기술은 단지 도구일 뿐, 

그 도구를 쥐고 있는 손은 끝끝내 인간이어야 한다는 것이다.“

로봇이 계산대에 섰을 때 우리가 잃어버린 '맥락'과 '온기'를 되찾는 방법은, 기술을 거부하는 것이 아니라 ”기술이 비워둔 자리에 더 깊은 인간성'을 채워 넣는 기획“에 있다.

또한 일부에서는 자동화는 불가피하다는 사람들도 있다. 그러나 “‘불가피함’과 ‘무조건적 확산’은 다르다.” 기술의 도입 속도와 방식은 정책, 세제, 노동 규제에 의해 조정된다. 북유럽 일부 국가는 자동화와 동시에 재교육과 전환 프로그램을 의무화하며 ‘완충 장치’를 설계했다. 자동화는 선택의 문제가 아니라, 설계의 문제다.

다음으로는 “생산성 향상이 곧 사회적 효용 증가를 의미하지는 않는다.” 생산성이 높아질수록 분배 구조를 재설계하지 않으면 불평등은 심화된다. 자동화가 불가피하다면, 그 이익 또한 사회적으로 재배분되어야 한다. 그렇지 않으면 기술은 효율의 언어로 불평등을 고착화한다.