BNK금융, 전 계열사 ‘다크패턴’ 점검…금융상품 기획부터 사후관리까지 살핀다

BNK금융그룹이 전 계열사를 대상으로 금융상품과 서비스에 숨어 있는 소비자 불이익 요소를 점검한다. 가입은 쉽게 하면서 해지는 어렵게 만들거나, 금리·수수료 등 중요한 정보를 알아보기 어렵게 표시하는 이른바 ‘다크패턴’도 주요 점검 대상이다.

BNK금융그룹은 15일 최근 발표한 ‘밸류업 2.0’과 연계해 금융상품의 기획·설계부터 판매와 사후관리까지 전 과정에 대한 금융소비자보호 점검을 추진한다고 밝혔다.

BNK금융은 밸류업 2.0을 통해 자기자본이익률(ROE) 10.5%, 보통주자본비율(CET1) 12.5%, 주주환원율 50% 이상을 목표로 제시한 바 있다. 이번 조치는 이러한 재무적 목표와 별도로 금융상품과 서비스를 이용하는 과정에서 발생할 수 있는 소비자 불편과 불이익을 점검하는 데 초점을 맞췄다.

가입은 쉽고 해지는 어렵게…‘다크패턴’ 집중 점검

BNK금융은 최근 그룹 경영진회의에서 금융소비자보호 관련 현안을 논의하고 상품 기획·설계, 전산 구축, 판매, 사후관리까지 각 단계에서 소비자에게 불리하거나 오인을 일으킬 수 있는 요소가 있는지 살펴보기로 했다.

중점 점검 대상은 디지털 환경에서 소비자의 선택을 특정 방향으로 유도하는 ‘다크패턴(dark pattern)’이다.

가입 절차에 비해 해지나 철회 절차를 복잡하게 만드는 방식, 금리와 수수료 등 금융상품 선택에 중요한 정보를 눈에 잘 띄지 않게 표시하는 방식, 모바일 애플리케이션 화면을 특정 선택이나 동의에 유리하도록 구성하는 방식 등이 포함된다.

점검 대상도 약관이나 상품설명서에 한정하지 않는다. 앱의 기본 설정과 화면 구성, 금리·수수료 산출 방식, 상품 갱신과 대환, 해지 과정 등 실제 소비자가 금융상품을 이용하면서 접하는 절차와 결과를 함께 살펴볼 예정이다.

판매 단계 넘어 상품을 만드는 과정부터 점검

이번 조치에서 눈에 띄는 부분은 금융상품이 소비자에게 판매되기 전 단계까지 점검 범위를 넓힌다는 점이다.

기존 금융소비자보호가 상품 판매 과정에서 발생하는 불완전판매를 막는 데 집중했다면, BNK금융은 상품이나 서비스가 설계되는 과정에서부터 소비자에게 불리한 조건이나 구조가 만들어지는지를 살펴보겠다는 계획이다.

신상품을 출시하거나 주요 서비스를 변경할 때 담당 부서가 소비자 불이익과 오인 가능성을 사전에 확인하도록 하고, 실제 가입·거래·갱신·해지 과정에서 당초 설계한 내용과 전산 시스템에 적용된 결과가 일치하는지도 검증한다.

BNK금융은 이를 ‘불완전제조’ 예방이라고 설명했다. 다만 ‘불완전제조’는 금융소비자보호법상 일반적으로 사용되는 법정 용어라기보다 상품의 설계·개발 단계에서 소비자에게 불리한 요소를 사전에 점검하겠다는 취지의 표현으로 볼 필요가 있다.

소비자보호 기준 전 계열사로 확대

상품과 서비스를 직접 기획하는 직원에 대한 다크패턴 예방 교육도 강화한다.

소비자에게 불리할 수 있는 요소를 찾아 개선한 사례는 현재 진행 중인 ‘소비자 권익개선 콘테스트’와 연계해 포상하고, 사례를 계열사 간 공유할 계획이다.

점검 과정에서 확인된 내용은 그룹 공통 기준과 업무 절차에도 반영한다. 소비자보호 업무를 담당 부서만의 역할로 두기보다 상품 개발과 영업, 전산 등 관련 업무 전반에 적용하겠다는 것이다.

BNK금융 관계자는 “기업가치 제고는 재무적 성과와 주주환원뿐 아니라 고객에게 더 나은 금융 경험을 제공하고 장기적인 신뢰를 쌓는 과정까지 포함해야 한다”며 금융소비자보호를 그룹의 업무 기준으로 정착시키겠다고 밝혔다.

이번 조치는 구체적인 소비자 피해가 확인돼 시행되는 사후 조치라기보다 BNK금융이 자체적으로 추진하는 예방적 점검 계획이다. 실제 다크패턴 사례가 얼마나 발견되는지, 발견된 문제를 어떤 방식으로 개선하는지 등은 향후 점검 결과를 통해 확인할 수 있을 것으로 보인다.