고객 데이터와 AI 결합해 맞춤형 서비스 강화…AX·데이터·플랫폼 협업 방향 모색

NH농협은행이 고객 데이터와 인공지능(AI)을 기반으로 고객별 상황과 요구에 맞춘 초개인화 금융서비스를 강화하는 방안을 논의했다. 단순히 고객의 요청에 대응하는 금융서비스를 넘어, AI가 고객의 상황을 분석하고 필요한 서비스를 선제적으로 제안하는 ‘Agentic AI Bank’로의 전환을 추진하겠다는 구상이다.

NH농협은행은 지난 19일 ‘초개인화 기반 사업경쟁력 강화 토론회’를 열고 고객 중심 금융서비스 경쟁력을 높이기 위한 초개인화 전략과 AX(AI Transformation) 추진 방향을 논의했다고 20일 밝혔다.

이번 토론회에는 마케팅과 AX·데이터, 플랫폼, 테크 등 관련 부서 팀장들이 참석했다. 참석자들은 고객 개개인의 금융 상황과 생활 맥락, 서비스 이용 특성 등을 바탕으로 보다 정교한 맞춤형 금융서비스를 제공하기 위한 방안을 논의했다.

토론의 핵심은 고객 데이터와 AI 기술을 활용해 고객의 필요를 사전에 파악하고, 적절한 시점에 상품과 서비스를 제공하는 금융서비스 체계를 구축하는 데 맞춰졌다.

기존 금융서비스가 고객이 직접 상품을 찾고 선택하는 방식에 가까웠다면, 초개인화 금융은 고객의 금융 활동과 상황을 분석해 각 개인에게 적합한 상품과 서비스를 제안하는 방향으로 발전하고 있다. NH농협은행도 데이터와 AI를 활용해 이러한 고객 경험을 강화하겠다는 전략이다.

이날 토론회에서는 ‘Agentic AI Bank’ 구현을 위한 AX 추진 방향도 주요 의제로 다뤄졌다. Agentic AI는 단순히 질문에 답하거나 정보를 제공하는 AI를 넘어, 주어진 목표와 상황을 분석해 필요한 업무를 능동적으로 수행하는 AI 개념이다.

이를 금융서비스에 적용할 경우 고객의 상황을 분석해 필요한 금융상품이나 서비스를 제안하고, 향후에는 고객의 요청과 동의에 따라 보다 복합적인 금융 업무를 지원하는 형태로 발전할 가능성이 있다.

NH농협은행은 이를 위해 마케팅과 데이터, 플랫폼, 기술 조직 간 협업이 중요하다는 데 의견을 모았다. 초개인화 서비스는 AI 기술만으로 구현하기 어렵고, 고객 데이터를 안정적으로 활용할 수 있는 체계와 디지털 플랫폼, 실제 금융서비스를 연결하는 조직 간 협력이 함께 이뤄져야 하기 때문이다.

강태영 NH농협은행장은 “고객 한 분 한 분의 상황과 니즈를 세밀하게 이해하고, 고객이 필요로 하는 금융서비스를 한발 앞서 제공하는 것이 미래 금융의 핵심 경쟁력이 될 것”이라며 “AX와 초개인화를 바탕으로 고객 경험을 혁신하고 차별화된 금융서비스 경쟁력을 만들어가야 한다”고 말했다.

NH농협은행은 앞으로 고객 중심의 초개인화 전략을 지속적으로 고도화하고, AI와 데이터, 플랫폼 등 핵심 역량을 결합해 고객에게 먼저 필요한 서비스를 제안하는 금융체계 구축에 속도를 낼 계획이다.

금융권에서는 AI 기술의 발전과 함께 개인별 금융서비스 경쟁이 한층 치열해지고 있다. 다만 초개인화 금융이 확대될수록 고객 데이터 활용의 편의성과 함께 개인정보 보호와 데이터 보안, AI의 판단 과정에 대한 신뢰성 확보 역시 중요한 과제로 떠오를 것으로 보인다.

NH농협은행의 이번 논의는 AI를 단순한 업무 효율화 도구로 활용하는 수준을 넘어 고객 접점과 금융서비스 전반을 AI 중심으로 재편하려는 금융권의 흐름을 보여준다. 향후 ‘Agentic AI Bank’ 구상이 실제 고객 서비스로 어떻게 구현될지 주목된다.