삼성생명 ‘AI CX 글쓰기 시스템’, ICT 어워드 과기부장관상 수상

삼성생명이 생성형 인공지능(AI)을 활용해 고객과의 소통 방식을 개선한 성과를 인정받았다.

삼성생명은 고객에게 제공하는 콘텐츠의 품질을 높이기 위해 구축한 ‘AI CX(고객경험) 글쓰기 시스템’이 ‘ICT 어워드 코리아 2026’에서 AX(AI 전환)혁신 부문 통합대상인 과학기술정보통신부장관상을 수상했다고 27일 밝혔다.

ICT 어워드 코리아는 한국정보과학진흥협회가 주관하는 ICT 분야 시상식으로, 2004년부터 매년 정보통신기술 분야의 혁신 사례를 발굴하고 관련 기업의 경쟁력을 높이기 위해 개최되고 있다.

올해 행사에는 AX혁신과 앱, 웹사이트, 디지털 솔루션 등 6개 부문에 총 211개 기업이 참가했다. 삼성생명의 AI CX 글쓰기 시스템은 AI 기술을 활용해 기존 업무 프로세스를 재설계하고 사용자 경험과 업무 생산성을 높인 점을 높게 평가받아 AX혁신 부문 1위를 차지했다.

삼성생명은 그동안 고객이 금융 관련 정보를 보다 쉽고 정확하게 이해할 수 있도록 고객 중심의 CX 글쓰기 체계를 구축해왔다. 금융상품과 보험 서비스에는 전문 용어가 많아 고객이 내용을 이해하는 데 어려움을 겪을 수 있다는 점을 고려해 고객의 관점에서 콘텐츠를 작성하는 데 초점을 맞춰왔다.

최근에는 이러한 글쓰기 체계에 생성형 AI 기술을 접목했다. 임직원이 고객 관점에서 콘텐츠를 보다 빠르게 작성하고 검토할 수 있도록 자동화 시스템을 구축하면서 콘텐츠 제작 과정의 효율성을 높였다.

특히 AI CX 글쓰기 시스템은 금융·보험 분야에서 사용되는 어려운 전문 용어를 고객이 이해하기 쉬운 표현으로 바꾸고, 콘텐츠에 사용되는 표현을 일정한 기준에 맞춰 통일하는 기능 등을 제공한다.

이를 통해 고객이 보험과 금융서비스를 이용하는 과정에서 발생할 수 있는 용어에 대한 혼란이나 오해를 줄이고, 필요한 정보를 보다 쉽고 명확하게 전달하는 데 기여하고 있다는 설명이다.

이번 수상은 단순히 생성형 AI를 업무에 도입한 것뿐만 아니라 AI를 활용해 기존 업무 방식 자체를 재설계하고 고객 경험 개선으로 연결했다는 점에서 의미가 있다.

금융업계에서도 생성형 AI 활용이 확대되는 가운데 고객에게 전달되는 안내문과 상품 설명, 각종 금융 콘텐츠를 고객의 눈높이에 맞게 제공하는 것이 중요한 경쟁력으로 떠오르고 있다. 삼성생명의 사례는 AI가 내부 업무 효율성을 높이는 도구를 넘어 고객과 기업의 소통 방식을 개선하는 수단으로 활용될 수 있음을 보여준다.

삼성생명 관계자는 “AI 기술의 도입은 단순히 업무 효율을 높이는 것을 넘어 고객과의 소통을 더욱 원활하게 하는 핵심 요소”라며 “앞으로도 AX 구현과 고객 중심의 서비스를 지속적으로 강화해 더 나은 고객 경험을 제공하겠다”고 밝혔다.

삼성생명은 앞으로도 AI 기술을 활용한 업무 혁신을 확대하면서 고객이 금융·보험 정보를 보다 쉽고 편리하게 이해하고 활용할 수 있는 서비스를 강화해 나갈 계획이다.

이번 과기부장관상 수상을 계기로 삼성생명의 AI 기반 고객경험 혁신이 금융권의 AX 전환과 고객 중심 디지털 서비스 확산을 이끄는 사례로 자리 잡을 수 있을지 주목된다.